Política de Relacionamento

Nossa política para tratamento de reclamações está definida como:

A CAMACORP VISÃO GRÁFICA valoriza e dará o tratamento adequado às reclamações e sugestões dos clientes.

Nosso funcionário responsável pela análise e tratamento de reclamações, receberá treinamento na legislação aplicável (lei nº8078 – Proteção do consumidor e lei 9933 – competência do Conmetro e Inmetro).

As reclamações serão analisadas criticamente após a devida disposição. Esta análise bem como a condução da investigação e implementação de ações é de responsabilidade do Especialista da Qualidade.

A Camacorp Visão Gráfica se compromete a responder no prazo estabelecido a qualquer reclamação recebida através do Inmetro.

1          OBJETIVO:

Sistematizar o desenvolvimento do processo de Relação com Clientes no  tratamento de reclamações.

2          RESPONSABILIDADE/AUTORIDADE

2.1 – A responsabilidade por manter o cliente informado é do representante comercial que o atende;

2.2 – A responsabilidade por obter a percepção do cliente a respeito de nossos produtos e serviços é do setor Comercial;

2.3 – A responsabilidade por tratar as reclamações recebidas será do responsável pelo setor de qualidade (Especialista);

2.4 – A responsabilidade por implementar, manter ou atualizar a política da qualidade será da Diretoria da CAMACORP VISÃO GRÁFICA.

3          PROCEDIMENTO

3.1       Canal de Reclamação

Nome da Empresa: CAMACORP – VISÃO GRÁFICA Ltda.
Localização: Endereço: Rua Amorim, 122, CJ. Res, Jardim Canaã, São Paulo, SP CEP: 04382-190 Telefone: 11 5565.0001 Site: www.visaografica.com.br E-mail: carlos@visaografica.com.br Responsável pela Gestão: Carlos Freitas

Este procedimento se aplica a todos os Representantes de vendas internos e externos.

Todas as reclamações, dependentes ou independentes do “Canal de Reclamação”, serão encaminhadas para o setor responsável ¨SAC¨.

O SAC, com o objetivo no entendimento e na solução, registrará as reclamações, para posterior contato com o(a) reclamante, seja por via telefônico ou por e-mail, em até 10 dias úteis do recebimento da reclamação.

3.2       Fluxograma da sistemática de trabalho de definição e manutenção de canais de comunicação para os clientes da CAMACORP VISÃO GRÁFICA;

Política para tratamento de reclamações.

 

  •       Descrição detalhada dos blocos do fluxograma e seus responsáveis
1 –        Todas as reclamações de clientes cadastrados serão atendidas pelo representante comercial ou assistente responsável, que encaminhará ao setor de gestão da Alta direção; E nos casos em que o cliente ainda não estiver cadastrado o atendimento deve ser direcionado diretamente para o setor comercial, via telefone ou    através do e-mail carlos@visaografica.com.br;   Atendimento Comercial  
2 –        O representante comercial ou seu assistente fará a prévia analise da reclamação fazendo o levantamento de todas as informações necessárias para análise e  tratamento no departamento da qualidade. Vendedor e Assistente    
3 –        O registro deve ser feito através de e-mail, contendo para contato todos os  dados do cliente e ordem de produção; Este registro de ocorrência tem como objetivo apurar o levantamento da reclamação a ser analisado e tratado, portanto deve conter:  – Nome da empresa  – contato e telefone – número de ordem de produção – relatos da reclamação É importante oferecer suporte técnico, auxiliando o cliente nas suas necessidades ou dúvidas, orientar  que o registro será  encaminhado para   analise e que o mesmo poderá antes da conclusão receber o contato do departamento da qualidade ou contato  quando pertinente para maiores esclarecimentos.
4 –        Encaminhar o e-mail com o registro para o setor da qualidade e do gerente comercial; Nos casos em que o cliente não for cadastrado o Gestor da Qualidade deverá   receber a reclamação diretamente pelo e-mail carlos@visaografica.com.br, onde irá tratar diretamente com o cliente de acordo com as próximas etapas   do fluxograma.
5 –        O Setor da qualidade fará a análise da reclamação   Gestor da Alta Direção
6 –        Nos casos pertinentes para maiores esclarecimentos o setor da qualidade poderá entrar em contato direto com o cliente ou através do representante comercial ou seu assistente Gestor da Qualidade
7 –        O responsável por levantar as evidências das reclamações, será o Inspetor   da qualidade, que terá a capacitação e a liberdade para investigar, propor  ação corretiva e acompanhar a implementação das mesmas, visando sempre a recorrência da situação reclamada. O registro será relatado no formulário de tratamento não conforme de procedimento / Controle de Produto não conforme.    Gestor da Alta Direção
8 –        O Gestor da qualidade (Alta Direção) fará a devida orientação aos responsáveis pelo encaminhamento ao cliente da conclusão da análise de procedência ou não, assim como seu tratamento.   Gestor da Qualidade
9 –        A RNC poderá ser encaminhada ao cliente direto pelo representante ou   assistente;   A resposta ao cliente deve ser formalizada via e-mail e enviado com cópia    para setor de qualidade, que salvará este em pasta nos servidores, que serão  identificados para rastreabilidade pelo nome do Cliente. Gestor da Qualidade/ Inspetor da Qualidade/ Vendedor e Assistente

Caderno Personalizado